Communication de Crise & Installations PhpNet

[Bibou]

Bonjour à tous,

N'ayant pas reçu de réponse officielle dans les autres fils de discussion, je me permets d'en initier un nouveau.

Le 09/10/2009, une erreur globale SQL a rendu :
- tout le site PHPNET HS (ex. : accès Panel impossible, monitoring réseau HS, forum HS...)
- tous les sites sur un des serveurs SQL HS
J'ai été le premier à appeler.
J'ai eu Emmanuel (je crois qu'il s'appelle ainsi) au téléphone qui m'a confirmé qu'il y avait effectivement un problème.
Une dizaine de minutes plus tard, le problème était résolu.

Cela soulève les questions suivantes pour lesquelles je crois que la communauté a le droit d'obtenir des réponses :
1°/ Comment ce problème est tracé ? Plus précisemment, je n'ai vu l'info passer sur aucun fil de discussion, ni dans 'Monitoring', ni dans 'Etat du Réseau'... Où est cette info ?
2°/ Où sont hébergés les sites et bases propres à PhpNet ?
3°/ En cas de panne majeure (ex1 : groupe électrogéne HS lors d'un grosse coupure EDF ; ex2 : liens de communication avec le reste de la toile HS ; ex3 : Switch principal HS...), quels sont les moyens de communication qui nous permettrait de suivre le disfonctionnement ?

La plupart de mes clients peuvent tolérer des pannes... si on est capable de leur communiquer des infos.

Merci d'apporter des réponses à ces questions. J'aimerais ne pas avoir à relancer les équipes techniques et commerciales de PhpNet pour les obtenir. Dans le passé (même très proche) PhpNet a généralement réussi à être proactif et à anticiper les éventuelles problématiques... ce serait domage que ce ne soit pas le cas cette fois-ci.


Cordialement,

Sébastien FURON

[thibaud]

1. il s'agissait d'un problème exceptionnel, c'est a dire qui n'arrive qu'une fois toutes les X années.
Il n'y a donc pas lieu d'en faire une généralité et votre appel n'a pas changé pas changé le fait que
nos équipes étaient déjà bien au courant du soucis qui était déja en cours de résolution.

2. le site phpnet est hébergé dans le même datacenter, c'est a dire le notre a Grenoble.
Une plateforme de secours pour le site phpnet est en place sur un autre site.

3. notre plateforme téléphonique est hébergée sur un autre site et nos bureaux sont aussi ailleurs.
la plateforme de secours peut aussi prendre le relais en cas de panne grave et nous pouvons
envoyer des emails d'information si besoin.
Nous faisons aussi en sorte de toute doubler et d'avoir du spare, autant que possible pour que justement
nous puissions éviter les problèmes ou réagir très vite. Il est évident que nous ne sommes a l'abris de rien
mais disons que nous faisons le maximum.

[marckisscool]

Bonjour,

@Bibou:
Il existe une seule machine capable de faire du 24/24 sans interruption, cela s'appelle un Tandem, le prix de la machine est inaccessible. Il est claire que mise à part de rare grosse société sur le net qui ont les moyens, aucun autre n'est en mesure de pouvoir garantir un fonctionnement 24/24.
Faire croire à un client que l'on peut faire du 24/24 sans interruption c'est quasiment impossible.

@thibaud
Même quand c'est exceptionnel et en général il vaut mieux qu'une panne reste exceptionnelle, je pense que l'ensemble des clients phpnet apprécient d'avoir cette information pour la répercuter à leur tour. On trouve bien le temps d'informer les clients sur un problème téléphonique, je pense que cela éviterait justement de devoir téléphoner pour apprendre que l'équipe travail déjà sur le problème. Pour un client, c'est pas la panne qui compte mais plutôt la réactivité et l'information qui en découle, ça serait dommage de régresser......

[Bibou]

Bonjour,

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@thibaud :
D'abord, merci pour les réponses.

1. Je veux éviter une polémique inutile. Je trouve juste dommage que toutes les informations de disfonctionnement n'aient pas le même niveau informatif.

2. OK merci.

3. Vous ne répondez pas à la problématique profonde. En cas de gros soucis, voilà ce qui va se passer :
- L'équipe technique travaille (efficacement) pour le résoudre
- Explosion de la HotLine (due aux appels des clients PhpNet)
- Problème persistant => Envoi Email depuis le site redondant PhpNet
- Je ne reçois jamais le mail informatif puisque je suis hébergé chez PhpNet !!!
- Je n'ai aucune information à transmettre à mes clients qui m'appellent (légitimement) pour en obtenir

QUE LES CHOSES SOENT TRES CLAIRES : mon propos se veut préventif et le débat que je lance n'a que vocation à améliorer la qualité de services (déjà très bonne) de PhpNet. Car, vue la forme de votre réponse, je ne suis pas sûr que vous ayez pris mon message sous cet angle.

Je travaille avec un autre hébergeur dont la spécialité est l'hébergement exchange (avec des infrastructures bien plus lourdes que PhpNet). Celui-ci, après un très lourd incident récent et après avoir reçu de très très nombreuses plaintes pour une rupture de la chaine informative, a mis en place toute une procédure de "communication de crise".

Concernant ma société, je mets la plupart de mes oeufs dans le même panier en faisant héberger chez PhpNet quelques sites et BAL dont mes clients ne pourraient se passer. En vous en donnant chaque jour plus, je désire avoir la certitude (au-delà des aspects techniques) qu'en cas de problème, les informations nous parviennent. Aussi, sans avoir nullement l'envie d'ingérer dans votre quotidien, je souhaite connaitre précisément le protocole mis en place par PhpNet pour communiquer en cas de force majeure.

PhpNet ne cesse d'augmenter son volume. Prendre la pleine mesure de ma demande, c'est faire preuve de la part de PhpNet d'un professionnalisme dépassant largement les contraintes techniques inhérentes à votre activité.

D'avance merci.


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@marckisscool

Je suis absolument d'accord avec chacun de vos propos.


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Bonne fin de journée à tous.


Sébastien FURON

[Gini]

Je dois avouer qu'on nous envoie un mail pour un souci de téléphone mais pas pour un souci (par exemple aujourd'hui) avec le filer 3...

Pourtant il me semble bien que de la perte de données soit plus importante qu'un numéro de téléphone.

Comme je l'ai déjà dit avant, ça serait bien que phpnet aie un compte twitter sur lequel vous pourriez mettre des infos en cas de panne, car il y en a quand même de temps en temps.

[Bibou]

Up !

La panne du moment en est la parfaite illustration.

[Nommam]

Je ne comprend pas de quoi tu pleind !!!!

il y a un sujet posté par thibaud dans la section approprié !

apres si il passe une plombe a repondre/poster sur le forum, il ne va pas passer du temps a bosser sur le probleme ... c'est pareil pour le tel, sms, ticket etc ....

donc attend donc un p'tit peu

[Bibou]

Nommam, je suis bien navré que vous interprétiez mal l'objet de ce post !

1°/ Je ne cherche pas à me plaindre. Je tente de faire évoluer une lacune de communication, pas à obtenir coute que coute de l'information au détriment de la résolution technique d'une panne.

2°/ Le 1er post PhpNet (suite à la panne de ce jour) est intervenu par Marine (après que je lui ai suggéré par téléphone) plus de 30 minutes après la panne générale. Le post de Thibaud (très dévoué, merci à lui) est intervenu plus de 45 minutes après le début de la panne. Pendant ce temps, les clients PhpNet appellent, mes clients m'appellent, les clients PhpNet s'agittent sur le forum... Je pense que Thibaud (voire même Marine) ne doivent pas mettre plus d'une minute à taper un post de 3 lignes d'information non détaillée.

3°/ Encourager les équipes techniques (très efficaces au demeurant, merci à eux), c'est bien et vous êtes très fort dans ce domaine. Mais que ferez vous quand une panne touchera aussi le forum PhpNet ?

4°/ Enfin, il y a trois catégories de client PhpNet. Ceux qui sont mécontents, ceux qui sont globalement contents tout en restant critiques, ceux qui sont contents et qui pensent que "tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes"... Personnellement, je fais partie de la deuxième. Malheureusement, ceux qui font partie de la troisième se réveille parfois un matin avec toutes leurs illusions qui s’écroulent.

5°/ Aussi, à la vue de votre activité sur le forum (0,12 message par jour en moyenne, bravo) qui révèle votre intérêt pour les services PhpNet, n’hésitez pas à faire part de vos idées constructives.

sébastien.

[bobbysixkiller]

Bonjour à tous,

Pour ma part, je suis assez d'accord sur le fait qu'une bonne communication sur ce genre de problème serait véritablement appréciable.
Il ne faut bien évidemment pas que cette communication prenne le pas sur la résolution du problème.
Cependant, je pense également (j'espère surtout ) qu'il y'a suffisamment de techniciens PHPNet à s'activer dans ce genre de cas, pour permettre de prendre 1 minute et tenir les utilisateurs informés de l'avancement du problème.

Bob

[Nommam]

La communication de crise a était faite, puisque Thibaud a posté a 8h15 du mat !!!!

Et je me souvient belle et bien du passé, quand il y avait un problème nous n'avions aucun moyens d'être tenu au courant, puisque le site phpnet etait down aussi !


Et contrairement aux autres hébergeurs, ici nous sommes tenu au courant des prochaines interventions, des éventuelles pannes majeurs, et de l'action encours et des solutions mise en place pour y palier !


Je ne comprend pas trop ce qu'il faut de plus !
Ils ne vont pas poster a chaque fois qu'ils vont tenter qq chose pour trouver une soluce !


La c'était bien claire :

8h14 une barette rend l'ame, on va la changer = coupure,
10h10 coupure faite,
10h14 intervention OK

11h04 Plus rien ne marche, c'est donc qu'il doit y a avoir un autre pb sur cette saloperie de machine .... non ?
Donc la c'est quand même un poil la panique, et tout le monde cherche a remettre le system en route, et excuse moi, mais je prefere que tout le monde cherche, plustot que de repondre au tel ou sur le forum !

11h38 Marine en a fini avec le tel, a peu prendre des news au niveau technique, et post un message !

11h47 c'est UP

11h58 Thibaud a fini toute les vérifications d'usage, et prend enfin 2 minutes pour nous tenir informé !!!!

Gros problème majeur résolu en 0h43 avec intervention physique sur les server !

Nous avons était informé du gros souci, il y a eu l'action, la réaction, l'information, et une action de prévention en plus !

si ca ce n'est pas de la com, je me demande ce que c'est alors !


Dans cette affaire : il manque juste un p'tit mail ( ou sms la grande classe car on ne regarde pas non plus nos mail toute la journée ) pour nous signaler qu'il va y avoir une coupure de 5 minutes max de l'installation.
C'est la seule chose qu'il manque .... mais quid du temps de propagation du mail pour plusieurs milliers de clients, si ca ce trouve tu le reçoit que le lendemain !

[Bibou]

Bonjour à tous,

Je regrette de devoir éractiver ce Post.

Suite à la panne de ce matin ayant, pendant 40 minutes paralysé :
- Tous les sites
- Toutes les BDD
- Tous les mails
- www.phpnet.org
je remercie les équipes techniques de la répartation effectuée et le post immédiat de Thibaud pour les infos.

Néanmoins, je remarque que :
- Je n'ai reçu aucune info (par SMS par exemple) pour nous avertir qu'un problème bloquant d'envergure était observé.
- Je n'ai pas pu avertir mes clients des problèmes qu'ils pourraient rencontrer.
- Je ne suis pas parvenu à joindre la HotLine.
- Le site de PhpNet était lui même down (!) ; en conséquence : aucune info ne pouvait nous être communiquée.

Je propose :
- Mise en place d'un serveur SMS pour recevoir les alertes importantes.
- Mise en place d'un disque téléphonique nous donnant les principales informations, mais avec la possibilité (tout de même) de joindre la HotLine.
- Hébergement du site www.phpnet.org (section panne/état du réseau) à l'extérieur.

J'anticipe la réponse de certains qui diront que la panne a été résolue rapidement, que Thibaud a été transparent et qu'il a posté un message dans un délai record... C'est bien et merci aux équipes techniques ; mais ce n'est pas suffisant. Car si la panne est plus grave et prend plus de temps à être résolue, on est tous au pied du mur... sans info !

Cordialement,

Sébastien.

[Tomekmusic]

Effectivement, bien que le problème ait été résolu rapidement et signalé dès que réglé, peut-être ne serait-il pas inutile de prévoir un ou plusieurs outils de secours parallèlement à ce qui existe actuellement et qui, si panne générale (heureusement très rare) comme ce matin, permette aux clients d'être informé au mieux.

[Bibou]

Bonjour,

J'ose un petit UP... en espérant que PhpNet prendra position.

Sébastien.

[marckisscool]

Bonjour,

Il est à noter tout de même que comme l'indique thibaud dans son message:

Le souci rencontré était du au routeur principal de notre réseau

l'intégralité du réseau phpnet est touché.

Je propose :
- Mise en place d'un serveur SMS pour recevoir les alertes importantes.
- Mise en place d'un disque téléphonique nous donnant les principales informations, mais avec la possibilité (tout de même) de joindre la HotLine.
- Hébergement du site www.phpnet.org (section panne/état du réseau) à l'extérieur.

Pour te répondre:

• Serveur sms inutile et franchement farfelu surtout dans une panne réseau....
• Disque téléphonique pour y mettre quoi: "Nous avons un problème réseau on bosse dessus"? Moi perso je n'en doute pas sinon j'appelle l'astreinte directement.
• Hébergement chez un autre prestataire le site, coût supplémentaire inutile, phpnet est contre, et en plus ça ne permettrait plus de savoir si on est seul impacté ou si c'est toute l'infrastructure qui est touchée. En plus le site hébergeant les informations des clients moi j'y suis totalement opposé, ma confiance va à phpnet pas à un autre tiers.

A noter:
Il existe 3 numéros chez phpnet, tu as utilisé lequel?: Hotline principale (plus commerciale), Hotline de secours, Astreinte. Personnellement quand c'est une grosse panne qui touche le site principale de phpnet, je passe directement par l'astreinte, jamais de soucis d'indisponibilité...

Contre proposition:
-> Un email d'information aux clients concernant le problème rencontré quand le service est rétabli.
-> Le tchat existe t'il toujours?si non peut il être réactivé?

Rappel:
CGV_mut:
ART8:

PHPNET s'engage à :
8.1. Assurer l'accès au serveur 24 h/24 tous les jours de l'année. En cas d'absolue nécessité, PHPNET se réserve la possibilité d'interrompre le serveur pour procéder à une intervention technique afin d'en améliorer son fonctionnement ou pour toute opération de maintenance. PHPNET informera alors auparavant, dans la mesure du possible, le Client dans un délai raisonnable en l'informant de la nature et de la durée de l'intervention, afin que le Client prenne ses dispositions.
8.2. Intervenir rapidement en cas d'incident.
8.3. Assurer le maintien au meilleur niveau de la qualité de ses outils.
8.4. Mettre à disponibilité du Client la possibilité de restreindre l'accès à son site (ou à une partie) par le biais de fichiers "htaccess.fi" dont le mode
d'utilisation est précisé à en ligne dans la FAQ de PHPNET disponible sur notre site internet.

CGV_dedié
ART6:

Le Client reconnaît par les présentes que les fluctuations de la bande passante et les aléas du fournisseur d'accès sont des éléments pouvant entraîner une discontinuité dans l'accès au serveur indépendante de la volonté de PHPNET et extérieure à ses moyens techniques. PHPNET s'engage à tout mettre en oeuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité des services qu'elle propose, et souscrit à ce titre une obligation de moyens ; en conséquence, PHPNET s'efforcera d'offrir un accès Internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

PS: Pour tes clients rien ne t'empêche de prévenir tes clients d'un soucis d'hébergement et qu'actuellement c'est pris en compte, après la nature de l'incident peut être indiqué ultérieurement.

[Bibou]

Bonjour marckisscool,

Combien de compte avez-vous chez PhpNet et combien de sites hébergez-vous ?
Cela fait combien de temps que vous êtes chez PhpNet ?

J'ai peu de temps alors je fais dans le synthétique :

1°/ SMS. Pour info, ma structure travaille avec d'autres hébergeurs qui proposent de la haute disponibilité (Global SP par exemple) pour des applicatifs hébergés. La procédure SMS, justement, permet de passer outre les pannes réseau en utilisant le réseau GSM. Si le réseau est HS, je ne vois rien de "farfelu" à utiliser d'autres vecteurs de communication.

2°/ Le disque téléphonique est utilisé par la plupart des fournisseurs d'accès pour avertir leur client lors de pannes majeures. Car, dans ce cas, le standard est saturé et l'information a du mal à être diffusée. j'ai bien vu que la page "contacts" affichaient 3 numéros... Mais cela ne change rien : en cas de panne, ils risquent d'être saturés.

3°/ Site d'information externe : il n'a jamais été question d'externaliser tout le panel PhpNet ! Un tout petit site, avec une toute petite BDD, accessible pour les admins PhpNet depuis un tout petit téléphone (par exemple), pour nous donner de toutes petites informations en cas de panne globale... ça ne coûte rien !

4°/ Email de débrief. : il ne s'agit pas d'une contre-proposition en cas de crise ! Il s'agit d'une information normale post-crise pour informer et rassurer les clients.

5°/ Tchat : s'il est hébergé en interne... il est inutile !

Je crois malheureusement que vous n'avez pas saisi toute la portée et l'intérêt de mon message.
La mise en place de procédures de communication en cas de panne majeure n'a rien de farfelu... et, malgré tout le respect que je peux vous porter, vos contre-propositions n'ont rien de professionnel et ne poussent pas PhpNet au rang des meilleurs.

Cordialement,

Sébastien.