Auteur Sujet: Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"  (Lu 3291 fois)

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Hors ligne mdibango

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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« le: 29 Mai 2003 à 11:33:44 »
Bonjour

Je vois avec interet le reformatage du forum mais pour moi il y a un ENORME manque c'est un forum annoncant les mises a jour , le travail effectué par l'équipe pour que les clients sachent ce qu'il se passent précisement..

Actuellement l'equipe (enfin thibaud par le passé) ne faisait que reagir. Le probleme c'est que les posts concernant phpnet et la technique etaient pour la plupart ( et c'est normal je ne dis jamais "merci bcp de remplir votre contrat normalement ! ;))des posts de clients mecontents d'ou des reactions parfois tres nerveuses du moderateur .( Parfois trop a mon gout .. etre -le seul- moderateur necessite une attitude tres zen ... meme si l'on est la personne incriminée. )
Il y avait bien dans un forum des anonces mais qui etaient vagues, qui regroupaient des problemes avec par dessus des reaction de clients .. bref : pas du tout clair !

Donc a mon avis il faudrait créer un forum séparé des autres ou tous les changements intervenus sont listés avec pour chaque message :
- domaine d'intervention dans le titredu message. ex:  [#1] [DNX xxx.xxx.xxx.xxx]  ou [SQL xxx.xxx.xxx.xxx] ou [www xxx.xxx.xxx.xxx] etc ..
- dans le commentaire situtation de l'intervention. ex: {PB non corrigé} {pb non prioritaire}{EN COURS REPARATION}{PB RESOLU VOUS TESTEZ ?}{FINI} etc ..
- encore dans le commentaire : heure de mise ajour du post
- eventuellement detailler le travail dans le post ou au moins traduire en language non informatique pour ceux qui ne sont pas connaisseur
- les clients suceptible d'etre touchés
- heure estimée du debut des problemes
- heure (estimée ou reelle) de fin des problemes

Je permettrais aux clients de reagir mais vous, vous ne reagissez pas .. . Si par exemple il y a en commentaire "15h25 => PB RESOLU VOUS TESTEZ ?" ca permet aux clients qui ont toujours des problemes de poster pour dire que le probleme n'est pas resolu

Je suis conscient que cela demanderait un peu de temps mais cela fait partie du travail technique et au niveau de la transparence et pour calmer les esprits je crois qu'il n'y aurait pas photo ! Je prefere que les problemes soient resolu legerement moins vite et etre informé plutot que d'avoir l'impression qu'il y a un manque de rigueur et de maitrise.

Et cette initiative permettrait aux futurs clients de voir, en toute transparence egalement , que phpnet est loin d'etre parfait (n'en deplaise au phpnetmaniaque parfois aveugle et pas tres critique) et de vous choisir en toute connaissance de cause comme hebergement.

Bon courage

Emmanuel, un client

concernant mes remarques : Je recherche uniquement de la stabilité avant d'entreprendre des modifications pas forcement indispensables faites pour faciliter la vie a 1% des utilisateurs . Je trouve le Panneau tres clair, j'adore le design mais quand il s'agit de la gestion d'un site je demande que cela marche avant que ce soit joli ;)
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Hors ligne bodyguard

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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #1 le: 29 Mai 2003 à 11:44:41 »
BRAVO, rien à redire! On appelle cela la Communication il me semble?! Non??

Hors ligne Cseagle

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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #2 le: 29 Mai 2003 à 13:32:36 »
L'idée est bonne mais il me semble que cela doit passé par le panel, même s'il est vrai que c'est plus simple par le forum, du moins pour les infos concernant plusieurs clients.

Citer
Je suis conscient que cela demanderait un peu de temps mais cela fait partie du travail technique et au niveau de la transparence et pour calmer les esprits je crois qu'il n'y aurait pas photo ! Je prefere que les problemes soient resolu legerement moins vite et etre informé plutot que d'avoir l'impression qu'il y a un manque de rigueur et de maitrise.

Il y en aura toujours qui se pleindront de ne pas être averti par mail :rolleyes:

enfin c'est une bonne idée quand même B)  
Cseagle
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Hors ligne mdibango

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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #3 le: 29 Mai 2003 à 13:48:47 »
Je suis d'accord que le panneau doit garder son importance . Et que le forum ne doit pas servir de support . On voit trop de gens qui postent leurs problemes sur le forum sans attendre de reponse par le panneau (j'en suis pas sur mais je le sippose grandement..)

Mais quand c'est un probleme de serveur ou DNS (comme la plupart du temps) qui tombe en rade et que cela touche 300 sites , est ce que thibaud va repondre aux 10 100 ou 200 messages qui vont lui tomber dessus ? Non , enfin moi je ne le ferais pas.

Pour moi le panel n'est bon que pour les cas particuliers  et le reflexe doit etre d'abord d'aller voir sur un tel forum et ensuite si le probleme n'est pa repertorié alors la tu postes un message par le panel.

Donc en plus de clarifier les choses ca allegerait les nerfs de thibaud au lieu de se prendre 200 messages en pleine face dont 190 ( le temps qu'il crée un nouveau post sur ce forum il recevrait certainement quelques messages d'hyper reactifs .. ) ne seraient pas nécessaires ;) .
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Hors ligne Droopy

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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #4 le: 29 Mai 2003 à 14:47:39 »
C'est ce qu'on dit depuis le début...

Problème privé ==> panel de support

Si le problème est plus général, venir sur le forum et faire une RECHERCHE pour vérifier si le problème à pas deja été cité...
Mais combien d'imbéciles déboulent, le couteau entre les dents et postent sans même regarder ce qui a été signalé ?

Pour aller à l'extrème, on a même eu un Guest qui postait "mon site marche plus, merci de faire le necessaire"...
Quel site ? Quel login ? Quel problème ?... Et le mec râle que c'est censuré ou que le problème est pas résolu...
C'est se foutre de la gueule du monde...  :angry:

Et contrairement à ce que l'on croit, une grande partie des problèmes rencontrés sont le fait de clients et non de phpnet...
Exemples de problèmes récents postés sur le forum ou par le chat dont les personnes demandaient pourquoi phpnet était en panne:
- pb de BDD... le client employait pas les bon paramètres de bdd avec login au lieu de login+chiffre en user...
- pb de mail... le client employait nom_boite au lieu de nom_boite@domaine.xxx pour de logger...
- pb de dns... le client venait de changer ses DNS et ralait que ca marchait pas... 24-48 h de délai on le rappelle..
- pb de logs... le client a délété le repertoire /logs puisqu'il s'en sert pas.. et son site plante.. normal..
etc... etc...

Alors quand t'a plein de monde qui déboule pour des problèmes qui ne concernent qu'eux et qu'en plus, ces problèmes viennent de leur fait... ben quand ils se mettent tous à râler en plus, ben on envoie chier...
La dernière fois, un mec demande "mais que ce passe t'il, ca plante"... je lui répond en lui mettant le lien du topic d'en dessous, en lui disant "faut lire les topics, le pb est signalé ici"..
Ben le mec m'a presque engueulé de lui avoir fait remarquer, soit-disant qu'il a pas le tps de lire tout les topics que LUI il bossait...
J'ai trouvé çà méprisable...

Si les règles du forum etaient respectées, ca irait beaucoup mieux...
Je rappelle que les règles sont:
- Faire une recherche sur mot-clé pour vérifier que le problème a pas deja été signalé
- Fouiller la FAQ pour voir si la solution n'y est pas...
- Poster en précisant les informations nécessaires et les détails de la panne...

Mais bon, j'ai l'impression que ca va rester un voeu pieu çà...  :P

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Hors ligne mdibango

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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #5 le: 29 Mai 2003 à 15:55:15 »
D'ou l'interet d'avoir un forum special si la majorié des problemes techniques sont des problemes d'incompetences  :)

Une personne a un probleme et est trop pressée pour attendre une reponse par le panel ? et bien elle pose sa question dans le forum php . Comme dans tout forum : si elle poste une question intelligente et bien formée elle recevra une reponse sion : elle n'en recevra pas ou attendra une reponse par le panel.

Pareil pour le panel il faut exiger une reponse bien formulée avec exemple php inclus sinon aucune reponse ne sera fournie. Un hebergeur associatif n'est pas un hebergeur commercial il doit exiger un peu d'independance de ses abonnés Sinon comme toute entreprise thibaud met en place un 08 ... Logique.

Citer
pb de BDD... le client employait pas les bon paramètres de bdd avec login au lieu de login+chiffre en user...
Dans les FAQ il faudrait un script basique pour tester une bd en 3 lignes
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- pb de mail... le client employait nom_boite au lieu de nom_boite@domaine.xxx pour de logger...
Pas d'exemple php pour tester => pas de reponse . Aussi simple !
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- pb de dns... le client venait de changer ses DNS et ralait que ca marchait pas... 24-48 h de délai on le rappelle..
C'est dans les FAQ =>  pas de reponse ou "cf FAQ installation du site" : reponse : 2 secondes. Pas besoins de salamalecs si tout est deja expliqué. Efficacité != tartine .. c'est souvent le contraire d'ailleurs .. ( speciale dedicace a ceux qui passeraient le bac .. ;) )
Citer
- pb de logs... le client a délété le repertoire /logs puisqu'il s'en sert pas.. et son site plante.. normal..
C'est dans les FAQ =>  pas de reponse ou "cf FAQ Logs" : reponse : 2 secondes

ensuite :

Citer
Je rappelle que les règles sont:
- Faire une recherche sur mot-clé pour vérifier que le problème a pas deja été signalé
Comme tu les dis c'est un voeu pieux .. donc au lieu de chercher le miracle autant etre organisé. Au lieu que le moderateur poste un peu partout des reponses aux problemes techniques identifiées autant prendre les devant et informer . Et si le message est une redite d'un probleme deja posté : suppression pur est simple avec "cf forum maintenance".

Moi je le redis l'information actuelle des pannes techniques n'est pas bonne ou en tous les cas pas du tout clair. Je ne dis pas ca mechamment mais objectivement. Je n'ai pas envie de passer 20 minutes à fouiller tous les messages pour voir lequel pourrait correspondre à mon probleme quand 5 secondes serait necessaire avec une telle gestion. On nous demande de la precisions dans nos messages mais "#2 problemes cluster" n'est pas de la precisions. Problemes au pluriels signifie plusieurs problemes donc plusieurs messages.

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- Fouiller la FAQ pour voir si la solution n'y est pas...
Pas de probleme pour moi amis je pense que tout le monde est d'accord pour dire que les FAQ ne peuvent pas concerner les problemes de pannes techniques.
- Poster en précisant les informations nécessaires et les détails de la panne...Oui mais poster ou ? Le panel c'est bien mais sachant que la reponse peut prendre parfois 24 heures voir plus ca reste interressant pour thibaud de montrer dans un tel forum qu'il a identifié le probleme (quand c'est un probleme "global") parce qu'il y aura toujours dans ce genre de problemes des messages sur le forum de personnes pressées. Si il y a une telle gestion les gens sauront que le probleme à été pris en compte. Pas forcement reglé mais au moins pris en compte. Et une gestion rigoureuse ne pourra qu'ameliorer la fluidité des echanges

Dans mon experience personnelle et professionnelle je trouve qu'il est bien plus efficace de dire "je ne sais pas" plutot que de ne rien dire ou de dire des anneries (combien d'entre vous ont été confronté à cela dans les hotlines de providers ?..) . Surtout pour une structure aussi petite que phpnet. pour moi "ne rien dire"  c'est du j'men foutisme.


 :blink: Enfin si je continue a argumenter je sens que je vais passer pour un raleur ... J4aime juste bcp l'organisation et la clareté . Il en manque encore ..
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« Réponse #6 le: 29 Mai 2003 à 16:04:41 »
(suite)

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La dernière fois, un mec demande "mais que ce passe t'il, ca plante"... je lui répond en lui mettant le lien du topic d'en dessous, en lui disant "faut lire les topics, le pb est signalé ici"..
Si la personne n'a pas vu le probleme ce n'est pas forcement un con mais c'est que c'est mal organisé.  Arriver a separer les messages de thibaud entre les reponses a insultes, la maintenance etc .. Parfois tu loupes des choses alors qu'un forum unique , separé , mis a jour tu ne peux pas louper.

Pour ce qui est des cons aucune reponse n'est obligatoire ...  :D

Parfois je reponds a des posts sur phpapps.org et  quand un type demande des choses comme cela "bonjour vous me faites mon appli" (pas directment mais parfois sans bcp de subtilités) , cela ne me derange pas de repondre "100 balles et un mars ?"
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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #7 le: 29 Mai 2003 à 18:54:12 »
Je ne re-dirai qu'une seul chose = BRAVO Mdibango
Cela pourrait presque etre un tuto de communication pour forum ;)  

Hors ligne Cseagle

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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #8 le: 29 Mai 2003 à 22:56:56 »
Et bien y a que du bon et du constructif dans les posts la et en plus avec bonne humeur que ça fait plaisir :P

Moi je suis ok pour tout ce qui a été dit autant pour le fait (comme dit Saucisse) qu'il faut chercher et lire avant de poser une question ou de gueler (et l'excuse du "je travail moi", ben moi je dis y en a beaucoup d'autre et y a que les faignants que ça dérange).

Ca serait donc bien de lier tout ça, enfin c'est mon avis à moi que j'ai B)  
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Gros Manque : Forum "changelog Phpnet"
« Réponse #9 le: 31 Mai 2003 à 13:57:56 »
Salut
entièrement d'accord avec vous, les problèmes techniques des serveurs sont souvent expliqués après intervention de phpnet, et hélas on doit toujours stressé en se demandant ce que se passe.

Le fait d'avoir un forum expliquant à l'aide d'un mess épinglé le pq du ct et l'evolution des problèmes permettra une meilleure transparence et une meilleure ambiance entre admin et clients durant les" hot bugs"...


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Bon courage à tous
Florian
 

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La pêche en mer en toute convivialité.
Chat' tous les soirs dès 21h

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« Réponse #10 le: 31 Mai 2003 à 14:01:38 »
Y'a pas à dire ce forum part sous de bons auspices....

vive le nouveau forum...
« Modifié: 01 Juin 2003 à 11:25:25 par Martin »

Hors ligne mdibango

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« Réponse #11 le: 27 Juin 2003 à 12:40:34 »
Pas de messages epinglés puisque tous les threads de ce forum seraient crées par Thibaud , par ordre chronologique d'arrivée des problemes. (sinon on en revient a la cacophonie actuelle)
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