Auteur Sujet: Communication de Crise & Installations PhpNet  (Lu 9810 fois)

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Hors ligne marckisscool

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Re : Communication de Crise & Installations PhpNet
« Réponse #15 le: 21 Mars 2011 à 22:44:39 »
Pour vous répondre:

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Combien de compte avez-vous chez PhpNet et combien de sites hébergez-vous ?
Oula je compte même plus, entre les miens et ceux dont j'ai l'administration j'en ouvre depuis 2003 chez phpnet, mais pas uniquement chez eux et ça change quoi?

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Cela fait combien de temps que vous êtes chez PhpNet ?
2003 et ?

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1°/ SMS. Pour info, ma structure travaille avec d'autres hébergeurs qui proposent de la haute disponibilité (Global SP par exemple) pour des applicatifs hébergés.
Quand le routeur principal est HS haute dispo ou pas, le résultat est le même, mise à part du spare, ça ne s'invente pas.

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La procédure SMS, justement, permet de passer outre les pannes réseau
ça m'a presque fait rire, forcément c'est bien connu un serveur ne passe jamais par le réseau. On peut se demander comment le réseau GSM va dialoguer avec le serveur, en y collant une carte 3G+ dans un datacenter (elle est bien bonne :) ....) Encore une fois on va dépendre du réseau  ^_^.

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2°/ Le disque téléphonique est utilisé par la plupart des fournisseurs d'accès pour avertir leur client lors de pannes majeures. Car, dans ce cas, le standard est saturé et l'information a du mal à être diffusée. j'ai bien vu que la page "contacts" affichaient 3 numéros... Mais cela ne change rien : en cas de panne, ils risquent d'être saturés.
Oui j'ai bien connu ça, c'est en général le genre d'hébergement qui n'a pas un support français ou qui met plus de 24h à remettre en ligne le service.
Pour ma part j'ai jamais eu de soucis pour joindre l'astreinte, par contre je doute que vous ayez tenté de joindre l'astreinte.
De plus sauf erreur de ma part, l'astreinte est une plateforme spécialisée qui fonctionne comme un centre d'appel, mais là thibaud pourra vous en dire plus.

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3°/ Site d'information externe : il n'a jamais été question d'externaliser tout le panel PhpNet ! Un tout petit site, avec une toute petite BDD, accessible pour les admins PhpNet depuis un tout petit téléphone (par exemple), pour nous donner de toutes petites informations en cas de panne globale... ça ne coûte rien !
Soyez logique alors, proposez un compte twitter ou facebook sur lequel thibaud pourrait éventuellement faire un petit mot rapide pour dire ce qu'il en est. Mais bon lors d'un dépannage, matériel ou logiciel, la principale préoccupation c'est en général de rétablir le service, donc ça marche en général si c'est une panne mineure ou si l'on a plusieurs personnes sur le pont....

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4°/ Email de débrief. : il ne s'agit pas d'une contre-proposition en cas de crise ! Il s'agit d'une information normale post-crise pour informer et rassurer les clients.
Nous l'avons déjà sur le forum, il y a un message sur le site et sur le panel, éventuellement de proposer une option pour être prévenu par mail des indispos, moi l'information actuelle me convient pleinement.

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5°/ Tchat : s'il est hébergé en interne... il est inutile !
De souvenir je crois qu'il ne l'a jamais été, c'est pourquoi j'ai demandé si celui-ci existait toujours, question de logique.

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La mise en place de procédures de communication en cas de panne majeure n'a rien de farfelu... et, malgré tout le respect que je peux vous porter, vos contre-propositions n'ont rien de professionnel et ne poussent pas PhpNet au rang des meilleurs.
ça c'est beau, fallait le lire....
Phpnet est déjà parmi les meilleurs français, que ce soit au niveau d'un taux de panne très bas, d'une disponibilité plus que correcte, d'un service communication super satisfaisant et d'une qualité de service largement au dessus de la moyenne.

Quand à l'aspect professionnel, sur une panne de 40 minutes si on en compte:
  • 10 mins pour identifier le problème
  • 10 mins pour mettre en place la solution de remplacement
  • 10 mins pour configurer et rétablir le service
  • 10 mins pour vérifier que l'infrastructure n'a subi aucune perte et qu'il n'y a aucun effet de bord
votre remarque fait carrément sourire....

Et bien heureusement que vous êtes là, depuis tout ce temps l'équipe phpnet n'a rien mis en place, nous autres clients lambda nous n'avons jamais voulu un service de qualité, nous n'avons jamais été force de propositions, nous n'avons jamais eu de différents avec l'équipe phpnet pour avoir mieux que ces concurrents, franchement c'est à se demander pourquoi nous restons encore client ici......

 :wacko:

Hors ligne Bibou

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Re : Communication de Crise & Installations PhpNet
« Réponse #16 le: 18 Juin 2011 à 13:28:27 »
Bonjour,

Pris par d'autres activités, je n'ai jamais pris le temps de vous répondre jusqu'à aujourd'hui.

Je suis client professionnel depuis 2004 et je gère (sous bon nombre de NIC différents) une petites centaines de sites et de domaines pour presque autant de clients.
Je suis globalement satisfait du service proposé.

Je gère une société de services informatiques dont l'une des activités concerne les PRA. Un point fondamental du déclenchement d'un basculement est la communication précoce des éléments relatifs à la "crise" initiale. Et de façon plus globale, améliorer la communication ne peut pas nuire...

Il est clair que nous n'avons pas la même vision des choses, ni les mêmes objectifs.
Je ne répondrai pas point par point, car j'ai bien peur (et votre statut d'expert sur le forum ne fait que me conforter dans cette idée) que vous ayez perdu votre objectivité quant à PhpNet. Du coup au final, je perds mon temps. J'aurais largement préféré une réponses des équipes techniques/commerciales PhpNet elles-mêmes.

Cordialement,

Sébastien.



Hors ligne thibaud

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Re : Communication de Crise & Installations PhpNet
« Réponse #17 le: 11 Juillet 2011 à 11:35:44 »
Bonjour,

Nous avons créé une page facebook pour PHPNET.

Ceci permettra de communiquer plus facilement avec les clients pour vous annoncer les nouveautés et vous
informer en cas d'incident sur nos installations.

Pensez a cliquer sur "J'aime" en haut de la page.

Thibaud GRANGIER
Division Technique mutualise-dedie
PHPNET

Hors ligne marckisscool

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Re : Re : Communication de Crise & Installations PhpNet
« Réponse #18 le: 16 Juillet 2011 à 21:44:13 »
Bonjour,

Je suis aussi très occupé professionnellement mais je vais prendre le temps de vous répondre :

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Je gère une société de services informatiques dont l'une des activités concerne les PRA. Un point fondamental du déclenchement d'un basculement est la communication précoce des éléments relatifs à la "crise" initiale. Et de façon plus globale, améliorer la communication ne peut pas nuire...
La communication n'est absolument pas la priorité, c'est la remise à disposition de l'application. D'ailleurs le PRA n'intervient que pour garantir cette mise à disposition dans le cas ou l'intervention ne résoud pas le problème. Et sauf erreur de ma part un contrat est signé avec le représentant des utilisateurs (en tout les cas dans l'industrie on appel ça comme ça) pour valider ce temps de remise à disposition. Ensuite une communication est faite.
Un bon PRA pour une application stratégique sur un serveur critique se mesure sur grosso-modo 4H et avec du materiel dont le coût n'est  je pense, pas accessible à phpnet. Il faut relativiser.

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Il est clair que nous n'avons pas la même vision des choses, ni les mêmes objectifs.
Je pense surtout qu'il faut être réaliste sur les services et le prix. PHPNET a un service de qualité mais avec ces limites et ces offres, quand c'est plus tendu, il faut investir pour un équipement beaucoup plus lourd et des prestations différentes.

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Ceci permettra de communiquer plus facilement avec les clients pour vous annoncer les nouveautés et vous
informer en cas d'incident sur nos installations.
Engagement prit alors d'informer les clients en temps réel thibaud?
« Modifié: 16 Juillet 2011 à 23:49:06 par marckisscool »

Hors ligne kephri

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Re : Re : Communication de Crise & Installations PhpNet
« Réponse #19 le: 17 Septembre 2011 à 00:11:49 »
Bonjour marckisscool,

Je crois malheureusement que vous n'avez pas saisi toute la portée et l'intérêt de mon message.
La mise en place de procédures de communication en cas de panne majeure n'a rien de farfelu... et, malgré tout le respect que je peux vous porter, vos contre-propositions n'ont rien de professionnel et ne poussent pas PhpNet au rang des meilleurs.

Cordialement,

Sébastien.

Bonjour Sébastien, je pense que c'est une discussion de forum entre utilisateurs principalement, aucun administrateur n'est intervenu ici. Je comprends bien les problématiques et la nécessité de communiquer en cas de panne, par exemple avant-hier j'ai eu la "joie" de constater que Google affichait dans ses résultats de recherche "Le domaine n'est pas installé" car pas de chance au moment ou le crawler est passé un de mes sites était down.. Malheureusement ce genre de problème se paie cher avec Google Bot.

Ceci dit, contrairement à la majorité des hébergeurs, il y a une interface web accessible directement qui donne une vue rapide et quasi-live du statut de tout le réseau :

http://www.phpnet.org/monitoring.php

Et en théorie vu la construction du réseau toutes les machines ne sont pas impactées par un down, mais parfois une machine peut "mourir / tomber" et cela peut impacter tout le réseau, c'est tout à fait naturel en mutualisé ou dédié, je ne connais aucun hardware parfait.

Cordialement,

François

« Modifié: 17 Septembre 2011 à 00:15:22 par kephri »
François
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