Auteur Sujet: Perturbations récurrentes  (Lu 2804 fois)

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Perturbations récurrentes
« le: 24 septembre 2013 à 19:15:34 »
Bonjour,
Aujourd'hui encore, la journée a été agrémentée de perturbations sur la réception des emails !
Que pouvez-vous nous dire sur les moyens que PHPNET met en place pour éviter ce genre de problèmes qui deviennent récurrents ?
Comprenez bien qu'en tant que professionnel, nos clients attendent   plus que de l'approximatif et nous demandent des comptes.
Comptes qu'il nous est difficile de fournir étant donné que même le support laisse grandement à désirer.
Nous avons l'impression d'un retour en arrière de PHPNET avec des problèmes à répétition.
Certains de nos clients qui travaillent presque exclusivement par email enregistre des pertes de chiffres d'affaires car ils ne reçoivent pas leurs emails, ou alors quelques heures plus tard, .... Trop tard, ...
Nous avons envoyé un courrier postal à Monsieur Grangier la semaine passée pour lui faire part de notre insatisfaction par rapport notamment au suivi du support pour les problèmes urgents.
Le développement de nouveaux services, doit-il se faire au détriment des services existants ?
Bien à vous.

Hors ligne thibaud

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #1 le: 24 septembre 2013 à 23:06:47 »
Les problèmes ne deviennent pas récurrents, ils arrivent chez tous les hébergeurs, les gros, les moyens comme les petits....

Chez nous chaque problème qui survient est traité avec toute l'attention nécessaire et nous répondons, TOUJOURS, contrairement a ce que vous indiquez, aux demandes de nos clients. Nous tentons dans la mesure du possible d'expliquer, ce qu'il s'est passé, ce que nous avons fait pour corriger et pour que le problème ne se reproduise pas. Néanmoins, nous ne pouvons pas au quotidien expliquer chaque action faite par nos équipes, sans quoi nous passerions plus de temps a rédiger qu'à agir....

Pour vous répondre sur le souci énoncé, il nous faudrait des éléments concrets (source des emails, date et heure d'envoi des mails, expéditeur) au minimum et SURTOUT, ceci doit être fait dans votre espace client PHPNET en ouvrant un TICKET et non pas en postant des messages sur une page facebook qui ne tient en aucun lieu de support. D'ailleurs, vous n'obtiendrez sur facebook de ma part qu'une réponse à votre point de vue PERSONNEL dénigrant et sans fondement.

PHPNET est une société proche de ses clients puisque nous sommes joignable par ticket, mail et téléphone (non surtaxé d'ailleurs) et il vous est donc très facile de nous joindre et de nous demander les explications et la résolution de VOS problèmes. Si vous pensez accélérer les choses en écrivant sur facebook ou en envoyant des RAR, je pense que vous n'avez pas compris le fonctionnement et les principes même de notre société et il me semble qu'une remise en question est nécessaire sur notre collaboration.

Concernant votre affirmation sur le développement de nouveaux services, je vous rassure immédiatement, les équipes en charge des installations actuelles et des projets futurs ne sont pas les mêmes et le travail est donc très bien réparti. Nous travaillons d'ailleurs depuis longtemps plutôt à l'amélioration de nos services actuels et surtout à leur pérennité plutôt qu'à la mise en oeuvre de nouveaux services.

Le support quant à lui fait son travail tous les jours de l'année et traite toutes les demandes, plus ou moins rapidement selon les cas qui dépend de la sévérité du problème, du nombre de clients impactés, du fait qu'il s'agit d'un souci PHPNET ou non (...) et certainement ...un peu... de la manière de communiquer avec les humains qui sont en face.

Pour terminer, je rajoute juste que nous n'avons eu AUCUN souci de réception sur les emails (et ce sur les plusieurs centaines de milliers de comptes emails que nous gérons). Si l'inverse devait se confirmer, je pense que votre message facebook ne serait pas l'unique message rapportant un problème de ce genre....... (?)
Le débat facebook me semble clos, surtout quand vous vous permettez de poster 3 fois le même message en pensant indument être victime d'une censure d'un autre temps.... Peut être que là encore les serveurs de PHPNET avaient perdu votre message pourtant posté sur facebook ?!

Excellente soirée a vous,
Thibaud GRANGIER
Division Technique mutualise-dedie
PHPNET

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #2 le: 24 septembre 2013 à 23:40:14 »
Bonjour et merci pour votre réponse.

Nous vous avons adressé personnellement un courrier postal début de semaine dernière, pour vous faire part tout d'abord du fait que nous étions client PHPNET depuis bientôt 6 ans, si nous le sommes toujours, c'est qu'il y a une raison, parce que au fur et à mesure de l'évolution de votre société, des problèmes il y en a eu d'autres, là où certains clients sont partis, d'autres sont restés.

Mais, là ou on a quand même du mal à "digérer", c'est que en date du 5 septembre, nous avons téléphoné au support (espérant une réaction rapide) pour signaler que l'adresse IP du serveur SMTP était listée chez Spamcop, ce qui représente à mon sens un problème sérieux et ce pour grand nombre de clients PHPNET.

La personne que nous avons eu en ligne, nous a suggéré d'ouvrir un ticket tout simplement ! Nous avons insisté sur l'urgence (à la base, un de nos client qui est une régie publicitaire travaille essentiellement par mail et devait boucler son magazine), donc on nous a conseillé de mettre "urgent" dans le titre de notre ticket. ==> ticket n° 46062

Mais aucun suivi ne nous a été donné.

Alors, comment pouvons-nous assurer un suivi à nos clients, si nous n'en avons aucun de la part de PHPNET ?

Aujourd'hui, suite au problème de synchronisation IMAP, on nous a également demandé des comptes, on a expliqué au client qu'il y avait un souci et que aucun email n'était perdu, mais pour le client, le mal était fait, pas de confirmation, donc pas de parution, d'ou perte de chiffre d'affaires.

Et quand on se dit que même si on ouvre un ticket, on est pas certain d'avoir un suivi ...

Alors sur ce coup, oui on est fâché, mais surtout déçu.

En règle générale, sur des petits soucis, on a assez vite une réponse, mais avoir un blanc sur un plus gros, ça pose problème, surtout quand on est en B2B.

Et si nous avons pris la peine de vous adresser un courrier, c'est parce que nous n'avons pas envie de quitter PHPNET, mais bien parce que nous espérons que celui-ci soit constructif.

Excellente soirée à vous également et merci de m'avoir lu.

Grégory.

--

NB : Il est vrai que je me suis mal exprimé quand je dis que des clients ne reçoivent pas leurs emails, ils ne reçoivent pas leurs emails immédiatement, comme ça devrait être le cas avec l'imap, mea culpa
« Modifié: 25 septembre 2013 à 02:32:11 par NosoucyComputers »

Hors ligne NosoucyComputers

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #3 le: 25 septembre 2013 à 11:27:05 »
Après un petit examen des forums suite à notre coup de gueule, il apparaît que d'autres clients se plaignent au même titre que nous du support, y compris sur le support des offres revendeurs et que PHPNET laisse régulièrement les revendeurs se débrouiller avec leurs clients.

Effectivement, comme vous nous le faite remarquer, nous n'avons peut-être pas bien saisis les principes de votre société et nous allons suivre votre conseil, à savoir remettre en question notre collaboration.

A bon entendeur ...

Hors ligne thibaud

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #4 le: 25 septembre 2013 à 11:52:52 »
Il est évident que nous ne pouvons pas satisfaire tous les clients, c'est une évidence.

Néanmoins, mis a part quelques clients, qui sont justement ceux que l'on entend tout le temps sur les forums, je pense que la grande majorité
est satisfaite de nos prestations.

Sachez par contre que d'ici peu, nous n'allons plus commercialiser les offres Cpanel/revendeur. Les clients pourront néanmoins conserver le
service qu'ils ont souscrit et auront également une solution de migration vers une autre offre.
Bon nombre de revendeurs n'avaient pas compris l'offre et attendait bien autre chose que ce pour quoi nous avions créé ces offres...
Thibaud GRANGIER
Division Technique mutualise-dedie
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Hors ligne acidecitrik

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #5 le: 25 septembre 2013 à 12:18:46 »
PHPNET responsable de rien... c'est fou !

Citer
Chez nous chaque problème qui survient est traité avec toute l'attention nécessaire et nous répondons, TOUJOURS, contrairement a ce que vous indiquez, aux demandes de nos clients. Nous tentons dans la mesure du possible d'expliquer, ce qu'il s'est passé, ce que nous avons fait pour corriger et pour que le problème ne se reproduise pas...

Faux ! Vous ne répondez pas, nous devons continuellement relancer nos tickets, demander des explications sur les bugs... nous demandons pas un roman mais juste des explications et un suivi. L'histoire de l'adresse IP listée chez SPAMCOP démontre bien votre politique de l'autruche...

Citer
Néanmoins, mis a part quelques clients, qui sont justement ceux que l'on entend tout le temps sur les forums, je pense que la grande majorité
est satisfaite de nos prestations.

Nous intervenons régulièrement sur les forums car vous ne répondez pas aux tickets, ni au téléphone...

Citer
Il est évident que nous ne pouvons pas satisfaire tous les clients, c'est une évidence.

Satisfaire ne signifie certainement pas répondre à tous les besoins techniques mais au minima répondre aux interrogations et suivre vos dossiers !!!

Citer
Bon nombre de revendeurs n'avaient pas compris l'offre et attendait bien autre chose que ce pour quoi nous avions créé ces offres...

Bien sur, les revendeurs sont débiles et ne comprennent pas grand chose. Nous attendions juste un service qui fonctionne et comme le précise la page dédiée à l'offre un assistance technique et commerciale par email 24h/24 et par téléphone sur un numéro non surtaxé en cas de pépin.

Hors ligne Tomeko

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #6 le: 25 septembre 2013 à 12:25:15 »
Thibaud,

Je suis globalement très satisfait des services de Phpnet et conseille régulièrement cet hébergeur. Cependant, j'ai des soucis récurrents, en dehors de soucis particuliers qui sont annoncés, et pour moi et pour des clients, sur le délai de livraison des emails. Quand je parle délai, on est à 15-30 min entre l'envoi et la réception ce qui me semble particulièrement long pour un acheminement d'emails légers, sans pièces jointes, etc.

J'ai l'impression (mais je veux bien qu'on me l'infirme) que les serveurs mails ne fonctionnent pas tels qu'ils le devraient. Y a t-il quelque chose de prévu pour améliorer ce service qui, je le répète, est le seul qui pose des problèmes de façon régulière.

Je pense qu'ouvrir un ticket pour ce genre de problème ne résoudra rien, d'où mon message ici.

Hors ligne NosoucyComputers

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #7 le: 25 septembre 2013 à 12:48:20 »
Nous sommes bien conscients que vous ne pouvez pas avoir une réponse personnalisée pour chaque client et apprécions les communiqués spontanés de la part de PHPNET quand il y a un souci.

Personnellement, nous ne venons jamais sur le forum et nous ne contactons pas le support régulièrement ni ne râlons pour un rien.

Mais comprenez bien que quand nous revendons un produit, que ce soit du matériel informatique ou un service d'hébergement, nous vendons en même temps l'image de notre entreprise.

Concernant le ticket n° 46062 auquel vous venez de répondre, nous restons sur notre position et estimons que ce ticket méritait un suivi, même si ce que vous nous avez expliqué nous le savions déjà, une simple réponse du genre : Nous avons envoyé une demande de "dé-listage" de notre adresse IP auprès de Spamcop, le problème devrait être résolu très rapidement.

Nous aurions pu avertir notre client directement en sachant que la team de PHPNET avait traité le problème. En nous laissant dans le vide, nous avons du laisser notre client de côté et lui envoyer un email +- 24H00 plus tard en lui demandant si tout était rentré dans l'ordre et fonctionnait à nouveau et ça, nous ne l'acceptons pas.

Alors quand on additionne ce problème de support au problème rencontré les deux jours précédents au niveau des emails, ça fait beaucoup et nous devons rendre des comptes.

Concernant les offres revendeurs, de notre côté, elles répondent aux besoins de nos clients qui n'ont pas l'utilité d'offres élaborées.

Encore une fois, ce coup de gueule se veut constructif et nous n'avons pas pour habitude de crier au scandale pour un rien, mais quand nous revendons un produit/service à nos clients, nous ne concevons pas de ne pas pouvoir donner un support digne de ce nom à ceux-ci.

Donc, on s'interroge, on pensait évoluer vers un hébergement premium chez PHPNET, mais à l'heure actuelle, on regarde les offres de serveurs dédiés, mais chez la concurrence ... et si on déménage après 5 bonnes années, ce ne sera pas de gaieté de coeur soyez-en assuré.

Bien à vous.

Grégory.

Hors ligne jossrendal

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #8 le: 26 septembre 2013 à 11:18:46 »
je précise pour alimenter la discussion que je suis client chez phpnet depuis environ 1 an et demi, je suis passé d'une offre ovh low cost a un premium phpnet, globalement le support téléphonique a toujours été dispo et aimable quand j'en ai eu besoin (sur ce point je ne peux pas critiquer) et c'était pour moi un point important car je ne suis pas ingénieur réseau ou développeur.

J'avoue néanmoins avoir la même insatisfaction sur les emails et sur les tickets ouverts sans réponse pendant 15 jours voir pendant 1 mois : quand on signale une coupure de site marchand, il vaut mieux éviter de répondre 3 semaines plus tard qu'il n'y a tout simplement "aucun incident sur le réseau phpnet"... c'est un peu facile surtout quand les logs tentent à démontrer le contraire. Je rappelle que dans mon cas, mon site est mon gagne pain quotidien : Je ne suis pas salarié!!

A ce titre j'utilise un traceur externe pour surveiller les coupures, les erreurs serveurs et leur durée (serveur et site web), à ce jour le taux de disponibilité du site est de 98,9% sur un premium sur les 2 derniers mois. Chez ovh sur un hébergement 4 fois moins cher (2€/mois) j'étais à 99,6% de dispo sur l'année entière. Alors certes, ovh n'offrait pas le débit suffisant ni des accès simultanés à la base de données suffisants mais en cas de crash serveur ou d'attaque, il y a des relais automatiques et les coupures étaient trés rares (1 par an en moyenne dans mon cas).

Bref, comme je l'ai signalé y'a un moment déjà, depuis votre coupure de service du 12 avril de cette année, il a été trés difficile de remonter la pente sur plusieurs points extremement importants : les multiples coupures et la traçage des serveurs par les moteurs comme google ont eu pour conséquence une dégradation claire du référencement et positionnement de mon site alors que même avec un hébergement de chiotte j'étais en croissance permanente. 750 à 900 visites uniques quotidiennes, depuis ce jour je suis dorénavant à 200 visiteurs uniques de moins par jour!! Et impossible de faire marche arrière... donc les boules. J'ai voulu changer pour avoir mieux et pas pire, or sur ce point je suis perdant même si la rapidité de chargement de mon site s'est améliorée.

Depuis le 12 avril les coupures sont régulières et de courte durée mais elles sont suffisamment longues pour être visibles par les moteurs de recherche tout comme les ip des serveurs utilisés par quelques clients douteux considérés comme spammeurs qui nuisent à la réputation des autres sites sérieux hébergés sur votre réseau.

Donc comment se fait-il que des coupures aussi fréquentes aient lieu sans aucun relai de réseau comme indiqué dans la description de vos offre premium? Que comptez-vous faire pour résoudre ce problème de mail qui visiblement touche beaucoup de clients?

Hors ligne NosoucyComputers

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #9 le: 26 septembre 2013 à 13:41:29 »
Pour nous, le problème est résolu, on va passer sur un serveur dédié en vps, mais pas chez PHPNET.

On peut accepter un problème de temps à autre, mais pas la mauvaise foi comme ça a été le cas dans la réponse de Thibaud, qui n'admet pas que l'on critique les services et le support et rejette la faute sur le client.

Après oui, on publie sur facebook et sur le forum, pour provoquer une réaction, parce que même via un courrier postal, on a pas de réponse ...

Après avoir parcouru un peu les forums, quand on lit aussi que pour avoir droit aux pénalités en cas d'interruption de service, que seul les clients qui ouvrent un ticket y on droit et que quand on ouvre ce dit ticket, généralement on a pas de réponse et qu'on nous dit aussi qu'il n'y a aucun problème ...

Même chose concernant les points de fidélité, sur le site de PHPNET il est indiqué qu'on a droit à ces points pour chaque commande. Bizarrement, en vérifiant après une commande de nom de domaine, pas de point de fidélité, on ouvre un ticket (oui, on a quand même obtenu une réponse) on nous dit que c'est uniquement sur les commandes d'hébergement, alors qu'avant même pour une commande de domaine on y avait droit ... et quand on regarde notre historique de commande, ça le confirme ...

On était resté chez PHPNET, parce qu'on se disait que c'était une entreprise à taille humaine qui était proche de ses clients, ce n'est plus le cas, la politique c'est plutôt, tu paies tes factures et tu nous fait pas ch... avec TES problèmes ...

Chez nous, le terme "service à la clientèle" à tout son sens et on ne peut pas se permettre de travailler avec des prestataires externes qui n'ont pas les mêmes valeurs au risque de ternir l'image de notre entreprise.

Hors ligne thibaud

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #10 le: 26 septembre 2013 à 14:11:23 »
Bonjour,

Je prends note de ma mauvaise foi, aucun souci.

pour le courrier postal, réponse vous ayant été faite par d'autres support, réponse vous a été faite.

pour ce qui est de pénalités, c'est comme cela que cela se passe pour une raison simple : c'est le fonctionnement normal de SLA dans le monde de l'internet et des opérateurs... Lorsqu'un client a subit un problème, il le signale, il donne éventuellement d'autres informations qui font que nous appliquons les SLA dans leur cadre contractuel ou bien en allant même plus loin.
Si quelqu'un de chez nous a répondu qu'il n'y avait pas eu de souci alors qu'il s'agissait réellement d'un problème qui impactait le service d'un client lié a un manquement de PHPNET, dans ce cas j'en suis confus et en me donnant le numéro du ticket, j'interviendrais pour rétablir la situation et en allant au déla des SLA.

Pour le points fidélités : les points sont crédités au client en fonction du type de service dont il dispose. Certains services ont et ont toujours eu des points fidélité, d'autres non. Le nombre de points attribués par service est fixé par PHPNET et peut être modifié a tout moment. Il faut bien être conscient que ce n'est pas une obligation de PHPNET (!) mais un geste commercial lié a récompenser la fidélité des clients !
Je vous confirme que nous avons bien donné des points sur les domaines dans le passé mais que ceci n'est plus d'actualité depuis je pense au moins un an car notre marge sur les domaines s'est fortement réduite lorsque les tarifs des registres ont augmentés.
Nous aurions pu augmenter nos tarifs ou ... supprimer les points fidélité pour éviter cela.
Nous avons pris la seconde possibilité et nous l'assumons car notre marge sur les domaines se compte en centimes et malgré un grand nombre de domaines gérés, les domaines ne nous permettent pas de gagner de l'argent mais plutôt d'en perdre ...

En espérant avoir répondu sans "mauvaise foi"...
Thibaud GRANGIER
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Hors ligne jossrendal

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #11 le: 30 septembre 2013 à 02:33:07 »
bon ok, et dans la pratique qu'est ce qui est fait pour résoudre le soucis des emails svp? merci

Hors ligne NosoucyComputers

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #12 le: 30 septembre 2013 à 10:40:38 »
Oui, surtout que ces soucis sont de nouveau d'actualités ce matin !!!

Hors ligne daitheflu

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #13 le: 30 septembre 2013 à 15:47:26 »
Certains de nos clients qui travaillent presque exclusivement par email enregistre des pertes de chiffres d'affaires car ils ne reçoivent pas leurs emails, ou alors quelques heures plus tard, .... Trop tard, ...

Citation de: Tomeko
Cependant, j'ai des soucis récurrents, en dehors de soucis particuliers qui sont annoncés, et pour moi et pour des clients, sur le délai de livraison des emails. Quand je parle délai, on est à 15-30 min entre l'envoi et la réception ce qui me semble particulièrement long pour un acheminement d'emails légers, sans pièces jointes, etc.

Sérieusement, si le business de vos clients repose sur le fait de recevoir leurs emails instantanément ou presque, c'est que leur business est très mal foutu. SMTP n'est pas de la messagerie instantanée. S'ils ont besoin d'instantanéité, d'accusé de réception et cie, il existe d'autres protocoles pour ça.

Faut pas vouloir enfoncer un clou avec une scie hein :)

Hors ligne NosoucyComputers

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Re : Perturbations récurrentes
« Réponse #14 le: 30 septembre 2013 à 16:05:17 »

La tâche « Synchronisation des dossiers avec abonnement de info@xxxxx.com. » a signalé une erreur (0x800CCC0E) : « Impossible de synchroniser les dossiers avec abonnement de info@xxx.com. Erreur : Impossible de se connecter au serveur. Si ce message réapparaît, contactez l'administrateur du serveur ou votre fournisseur de services Internet. »

La tâche « Synchronisation des dossiers avec abonnement de xxx@xxx.com. » a signalé une erreur (0x800CCC0E) : « Impossible de synchroniser les dossiers avec abonnement de xxx@xxxx.com. Erreur : Impossible de se connecter au serveur. Si ce message réapparaît, contactez l'administrateur du serveur ou votre fournisseur de services Internet. »

La tâche « Synchronisation des dossiers avec abonnement dexxx@xxx.com. » a signalé une erreur (0x800CCC0E) : « Impossible de synchroniser les dossiers avec abonnement de xxx@xxx.com. Erreur : Impossible de se connecter au serveur. Si ce message réapparaît, contactez l'administrateur du serveur ou votre fournisseur de services Internet. »


C'est vrai, faut pas exagérer hein, n'enfoncons pas le clou ...